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Fuente original: Universidad de Palermo
Este vídeo de Universidad de Palermo abordó varios temas. Streamed.News seleccionó 5 momentos clave y los resume aquí. Cada sección enlaza directamente al momento en el vídeo original.
¿Es la "empatía con el usuario" un pilar fundamental o una quimera del "Design Thinking"? Este análisis desafía una de las metodologías más populares en la industria creativa y empresarial, invitando a reflexionar sobre sus verdaderos alcances y limitaciones en el complejo ecosistema del diseño contemporáneo.
Crítica al "Design Thinking": Norberto Chaves desestima la universalidad de la "empatía con el usuario"
Norberto Chaves cuestiona el concepto de "Design Thinking" y su primera etapa, "empatizar con el usuario", al argumentar que esta noción ya se encuentra inherente en la práctica del diseño desde sus orígenes y que, en rigor, no constituye una aportación metodológica novedosa. Subraya que la presunta "empatía" es, en numerosos contextos, una imposibilidad práctica, especialmente al abordar clientes con valores antagónicos o cuando el público objetivo es demasiado amplio o inespecífico para una interacción emocional genuina.
En un análisis más profundo, Chaves distingue entre el mero conocimiento del cliente y la exigencia de empatía, calificando esta última como desmesurada. Expone que el diseñador, en su rol profesional, debe comprender los objetivos del cliente, incluso cuando estos difieran radicalmente de sus propios principios éticos o ideológicos, citando ejemplos extremos como el diseño para campañas políticas controvertidas o para industrias con fines moralmente ambiguos. La imposibilidad de una empatía universal revela, según Chaves, que el "Design Thinking" se aplica de manera restrictiva a nichos específicos del diseño de productos de consumo masivo, mas no a la vasta totalidad del campo disciplinar.
"Pedirme lo que quieran, pero por favor, libérenme de empatizar con ese monstruo."
Norberto Chaves profundiza en la crítica a la "empatía con el usuario" en el diseño, citando a Steve Jobs
Norberto Chaves ahonda en su crítica a la universalidad de la "empatía con el usuario" como principio rector del diseño, argumentando que su aplicación es inviable en múltiples dominios. Ilustra esta limitación con ejemplos como el diseño de instrumentos quirúrgicos, donde el usuario final (el paciente) se desdibuja ante el operador (el cirujano o la enfermera), o el de campañas publicitarias masivas, donde los receptores son innumerables e imprevisibles, haciendo imposible una conexión empática directa.
Además, Chaves refuerza su postura citando la célebre afirmación de Steve Jobs, quien sostenía que los clientes desconocen sus propias necesidades y que es responsabilidad de las empresas educarlos sobre las innovaciones. Este argumento invalida la premisa de la "empatía" como punto de partida, especialmente en una "sociedad de oferta" donde la dinámica del mercado es impulsada por la propuesta de productos y servicios más que por una demanda preexistente y articulada por el consumidor. La "empatía" se reduce así a un concepto aplicable solo a un sector restringido del diseño de productos de consumo masivo.
"Los clientes desconocen sus necesidades y son las empresas quienes deben explicarle las virtudes de la innovación."
Norberto Chaves desmantela la noción de método universal en el diseño, exponiendo la hipocresía disciplinar
Norberto Chaves sostiene que la vasta extensión del campo de aplicación del diseño impide la formulación de un método universal, debido a que abarca desde la manufactura de cubiertos hasta el diseño de interiores de aviones, equipamiento quirúrgico e incluso armamento. Esta amplitud de objetos diseñables, que comprende la totalidad de la producción material en sociedades industriales, desvirtúa cualquier intento de aplicar una metodología única. La educación en diseño, al eludir ciertos ámbitos como el diseño de armas, evidencia una "hipocresía" disciplinar que ignora la realidad de que el diseño sirve a una diversidad de propósitos, incluyendo aquellos que no se alinean con preceptos morales de "servicio al bien".
Chaves argumenta que la pretensión de que el diseño se circunscriba únicamente a fines benéficos es una falacia. En una sociedad capitalista, el diseño opera al servicio de intereses variados, incluso aquellos percibidos como perjudiciales, lo que obliga a reconocer su naturaleza instrumental y su capacidad de servir a cualquier objetivo que le sea encomendado. Al no existir un método que pueda abarcar la complejidad y la diversidad de estas aplicaciones, se hace imperativo reconocer la existencia de metodologías parciales, específicas para cada tipo de problema y contexto, en lugar de persistir en la búsqueda de una universalidad quimérica.
"En qué escuela de diseño le dicen a los alumnos o les proponen que este año en diseño 3 vamos a diseñar una pistola. Se llama hipocresía."
Norberto Chaves critica el "Design Thinking" por su falta de universalidad y la obviedad de sus etapas
Norberto Chaves persiste en su desconstrucción crítica del "Design Thinking", argumentando que sus etapas subsiguientes, como "detectar oportunidades" y "generar ideas", carecen de universalidad y novedad. La identificación de oportunidades, según Chaves, es un concepto relevante solo en el ámbito de la innovación en el consumo, como la creación de una sartén doble para quienes no dominan la cocina, pero resulta irrelevante en proyectos donde la necesidad es preestablecida, como el diseño de señalización para un aeropuerto. De igual modo, "generar ideas" y "hacer las ideas tangibles" son consideradas prácticas intrínsecas y elementales del diseño, no aportes metodológicos distintivos del "Design Thinking".
La etapa final, "actuar con el usuario", es calificada como un "delirio total" por Chaves, quien objeta la noción de que el usuario deba o pueda participar activamente en las decisiones de diseño, equiparándola a un paciente indicando cómo debe ser operado. En su lugar, aboga por la experticia del diseñador, quien debe obrar en beneficio del cliente sin necesidad de su injerencia directa en el proceso creativo. En síntesis, Chaves concluye que el "Design Thinking" no constituye una metodología universal, dado que sus fases ya estaban incorporadas en la práctica del diseño y su aplicabilidad se restringe a un nicho particular: la innovación en objetos de uso masivo.
"Esto ya es un delirio total."
Norberto Chaves argumenta que el diseño no posee una metodología universal, destacando el rol de la intuición
Norberto Chaves afirma que el diseño, por su naturaleza intrínsecamente compleja, no puede subsumirse bajo una metodología universal unificada. Los procesos de diseño, en rigor, no se limitan a la objetividad, la cientificidad o la racionalidad al cien por cien, sino que integran momentos cruciales donde intervienen elementos subjetivos como la intuición, la capacidad asociativa, la imaginación y la sensibilidad. Este componente no racional es indispensable en la toma de decisiones, como lo ilustra la elección de un matiz específico de color verde; aunque la lógica pueda dictar la necesidad de un color verde, la selección del tono exacto recae en la sensibilidad estética, un aspecto que escapa a la pura racionalidad metodológica.
La pretensión de establecer un método unívoco para el diseño ignora la relevancia de estas dimensiones subjetivas que operan de forma conjunta para generar soluciones creativas. Chaves subraya que, si bien existen etapas lógicas y de sentido común —como la investigación previa a la acción—, estas no alcanzan a constituir una metodología exhaustiva ni unificadora. La naturaleza no exclusivamente racional del proceso creativo impide que un método estandarizado pueda abarcar la totalidad de las decisiones, haciendo inviable una metodología universal para una disciplina donde el "clic" de la inspiración, a menudo en momentos de distensión, es un factor determinante.
"En momentos que hay etapas, momentos, instancias en el proceso de diseño donde lo que entra a tallar es la intuición, la capacidad específica asociativa, la imaginación."
Resumen de Universidad de Palermo · 58:17. Todo el mérito corresponde a los creadores originales. Norberto Chaves resume contenido de vídeo disponible públicamente.
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